ISO 9001:2008

Υποχρεώσεις προς Επιβάτες

Υ. Α. Οικ. Β 36934/2805/2002 (΄Β 862)

(Κατ’ εξουσιοδότηση της παραγράφου 2

 του άρθρου 15 του Ν.2963/2001).

 

«Έκδοση χάρτη υποχρεώσεων προς τον καταναλωτή (Χ. Υ. Κ.) των φορέων παροχής συγκοινωνιακού έργου του Ν.2963/2001 (Ά 268)».

 

  Ο υπουργός μεταφορών και επικοινωνιών

  Έχοντας υπόψη:

  1. Τις διατάξεις της παραγράφου 2 του άρθρου 15 του Ν. 2963/2001 (Ά 268).

 2. Το π. δ.229/94 (Ά 134) Γενικός κανονισμός Προσωπικού Κοινών Ταμείων Εισπράξεως Λεωφορείων (Κ. Τ. Ε. Λ).

  3. Το άρθρο 29α του Ν. 1558/85 (Ά 137) «Κυβέρνηση και κυβερνητικά όργανα» όπως σ' αυτό προστέθηκε το άρθρο 27 του Ν. 2801 /92 (Ά 154) και αντικαταστάθηκε με την παράγραφο 2α του άρθρου 1 του Ν. 2469/97 (Ά 38).

  4. Το γεγονός ότι από τις διατάξεις της απόφασης αυτής δεν προκαλείται δαπάνη σε βάρος του κρατικού Προϋπολογισμού, αποφασίζουμε:

Εκδίδουμε το Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον καταναλωτή, των φορέων παροχής συγκοινωνιακού έργου ως εξής:

 

Άρθρο 1

Υποχρεώσεις των Συγκοινωνιακών φορέων

  1. Οι συγκοινωνιακοί φορείς και τα όργανα αυτών, υποχρεούνται να:

  α. Εξυπηρετούν τις τακτικές λεωφορειακές γραμμές, που υπάγονται σε καθένα από αυτά,

  β. μεριμνούν για την καθαριότητα, την ευπρεπή εμφάνιση, την ασφαλή κυκλοφορία των λεωφορείων, καθώς και τη συντήρηση με σκοπό τη μείωση περιβαλλοντικών επιπτώσεων από τη χρήση τους. Την υποχρέωση αυτή έχουν και οι ιδιοκτήτες των λεωφορείων,

  γ. εισπράττουν τα καθορισμένα αντίτιμα εισιτηρίων και αναρτούν σε εμφανή θέση το ισχύον τιμολόγιο. Με την επιφύλαξη μειωμένων κομίστρων για κοινωνικούς λόγους, το αντίτιμο εισιτηρίου και γενικά οι όροι σύμβασης που εφαρμόζονται από τους συγκοινωνιακούς φορείς προσφέρονται στο ευρύ κοινό χωρίς καμία άμεση ή έμμεση διάκριση λόγω

  - της εθνικότητας του επιβάτη, ή

  - του τόπου εγκατάστασης του συγκοινωνιακού φορέα ή των πωλητών εισιτηρίων (πρακτόρων), ή

  - της μεταφοράς ατόμων με αναπηρία ή μειωμένης κινητικότητας,

  δ. τηρούν με ακρίβεια τα καθορισμένα δρομολόγια και δρομολογούν έκτακτα όποτε το επιβάλλουν οι ανάγκες εξυπηρέτησης του επιβατικού κοινού,

  ε. διατηρούν σε καλή κατάσταση σταθμούς, πρακτορεία άφιξης και αναχώρησης λεωφορείων και στέγαστρα αναμονής επιβατών, τοποθετούν πινακίδες αφετηριών και στάσεων και λαμβάνουν γενικά κάθε μέτρο χρήσιμο για την εξυπηρέτηση του επιβατικού κοινού,

  στ. πληροφορούν το επιβατικό κοινό για το δίκτυο και τα δρομολόγια των επιβατικών γραμμών, καθώς και για κάθε άλλο χρήσιμο στοιχείο, συμπεριλαμβανομένων και των δικαιωμάτων τους βάσει της παρούσας απόφασης. Πληροφόρηση στους επιβάτες παρέχεται και κατά τη διάρκεια της μεταφοράς, εφόσον ζητηθεί και, ει δυνατόν, σε προσιτή μορφή,

  ζ. προβαίνουν σε κρατήσεις θέσεων χωρίς επιπλέον κόστος για κάθε επιβάτη συμπεριλαμβανομένων των ατόμων με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα. Η κράτηση θέσεων είναι υποχρεωτική για την Κ. Τ. Ε. Λ. έως και μία ώρα πριν την εκτέλεση του δρομολογίου,

  η. μεριμνούν για την ασφαλή μεταφορά των επιβατών, των αποσκευών αυτών και των ασυνόδευτων μικροδεμάτων,

  θ. μεριμνούν για την ακριβή εκτέλεση του προγραμματισμένου έργου, ιδίως όσον αφορά τη συχνότητα, την τήρηση των δρομολογίων, του χρόνου διαδρομής,

  ι. μεριμνούν για την ικανοποιητική εξυπηρέτηση των επιβατών κατά τη διάρκεια της μεταφοράς και κατά την παραμονή τους στους χώρους αναμονής άφιξης και αναχώρησης λεωφορείων,

  ια. διαθέτουν οργανωμένες υπηρεσίες πληροφοριών (Γραφείο εξυπηρέτησης κοινού) στους σταθμούς άφιξης και αναχώρησης,

  ιβ. διαθέτουν οργανωμένη υπηρεσία παραλαβής δεμάτων και φύλαξης απολεσθέντων αντικειμένων,

  ιγ. απαγορεύουν τη μεταφορά εύφλεκτων και εκρηκτικών υλών,

  ιδ. απαγορεύουν τη μεταφορά ζώων, πλην των περιπτώσεων ζώων συνοδείας αναπήρων ή μικρών κατοικίδιων ζώων, που μεταφέρονται με κατάλληλα για το σκοπό αυτόν μέσα,

  ιε. τοποθετούν τόσο στους σταθμούς και τα πρακτορεία όσο και μέσα στα λεωφορεία "Κιβώτια παραπόνων - υποδείξεων",

  ιστ. απαγορεύουν τη μεταφορά παιδιών ηλικίας μέχρι έξι (6) ετών χωρίς πρόσωπο που να τα συνοδεύει. Το συνοδεύον τα παιδιά αυτά πρόσωπο επιμελείται της ασφαλούς μεταφοράς αυτών και καταλαμβάνουν μαζί με το παιδί μία θέση επιβάτη η οποία ευρίσκεται όπισθεν άλλου καθίσματος,

  ιζ. επιτρέπουν σε παιδιά ηλικίας από έξι (6) έως δεκαπέντε (15) ετών να χρησιμοποιούν ανά τρία διπλό, ενιαίο κατά την έδρα και ερεισίνωτο, κάθισμα, εφ' όσον ευρίσκεται όπισθεν άλλου καθίσματος επιβάτη,

  ιη. παρακολουθούν σε περιπτώσεις δυσμενών καιρικών συνθηκών, τα σχετικά δελτία των μέσων ενημέρωσης και όταν παρίσταται ανάγκη, λόγω διακοπής συγκοινωνιών μέσω πορθμείων ή άλλων θέσεων, λαμβάνουν τα αναγκαία μέτρα (αναβολή δρομολογίων, ενημέρωση του επιβατικού κοινού κατά το χρόνο αναχωρήσεως κ.λπ.) προς αποφυγή οποιασδήποτε ταλαιπωρίας του επιβατικού κοινού που είναι δυνατόν να προληφθεί,

  ιθ. επιστρέφουν το 70% της τιμής του εισιτηρίου στον επιβάτη σε περίπτωση που ακυρώσει την κράτηση της θέσεως σε δρομολόγιο υπεραστικής γραμμής 8 ώρες τουλάχιστον προ της ώρας αναχωρήσεως, ή το 50% σε περίπτωση που ακυρώσει την κράτηση της θέσεως εντός 8 ωρών προ της ώρας αναχωρήσεως,

  κ. τροποποιούν τα εισιτήρια, αντί της προηγούμενης ακύρωσης, όσον αφορά την ημερομηνία του ταξιδιού ή τα μεταβιβάζουν σε άλλα πρόσωπα χωρίς καμία επιβάρυνση των προσώπων αυτών (επιβαλλομένης στην περίπτωση μεταβιβάσεως κανονικού εισιτηρίου σε πρόσωπο το οποίο δικαιούται εισιτήριο μειωμένης τιμής ή ελευθέρας διακινήσεως της επιστροφής των αντιστοίχων χρημάτων στον αρχικό κάτοχο του εισιτηρίου). Εφόσον σε κάθε περίπτωση (ακύρωσης ή μεταβολής του προορισμού ή δρομολογίου ή αλλαγής επιβάτη ή αλλαγής ημερομηνίας) υπάρχει θεώρηση επί του εισιτηρίου από τον αρμόδιο υπάλληλο της Κ. Τ. Ε. Λ. και μόνον,

  κα. αναρτούν τον Χ. Υ. Κ. σε εμφανή σημεία των σταθμών και πρακτορείων άφιξης και αναχώρησης λεωφορείων όσο και μέσα σε αυτά και τον διαθέτουν στο επιβατικό κοινό με κάθε πρόσφορο μέσο και ανάλογα με την περίπτωση και στο διαδίκτυο.

  2. Οι συγκοινωνιακοί φορείς ή οι πράκτορές τους δύναται να αρνούνται να δεχθούν κράτηση, να εκδώσουν ή να παράσχουν κατ’ άλλο τρόπο εισιτήριο σε, ή να επιβιβάσουν, άτομα λόγω αναπηρίας ή μειωμένης κινητικότητας, μόνο:

  α) για να συμμορφωθούν προς τις ισχύουσες απαιτήσεις ασφαλείας που ορίζει το διεθνές, κοινοτικό ή εθνικό δίκαιο, ή τις απαιτήσεις υγείας και ασφάλειας που ορίζουν οι αρμόδιες αρχές

  β) όταν ο σχεδιασμός του οχήματος ή η υποδομή, συμπεριλαμβανομένων των στάσεων λεωφορείων και των τερματικών σταθμών, καθιστά αδύνατο να πραγματοποιηθεί η επιβίβαση, η αποβίβαση ή η μεταφορά του ατόμου με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα κατά τρόπο ασφαλή και λειτουργικά εφικτό.

 

Άρθρο 2

Υποχρεώσεις προσωπικού

  Το προσωπικό των συγκοινωνιακών φορέων, καθώς και οι ιδιοκτήτες λεωφορείων που υπάγονται εξαιτίας της εργασίας τους σε μια από τις κατηγορίες του προσωπικού οφείλουν:

  α. να έχουν ευπρεπή εμφάνιση και να φέρουν την ειδική στολή για όσους επιβάλλεται, κατά την ώρα της Υπηρεσίας διατηρημένη σε καλή κατάσταση,

  β. να συμπεριφέρονται προς το επιβατικό κοινό με ευγένεια, σοβαρότητα και προθυμία και να φροντίζουν για την πλήρη και άμεση εξυπηρέτησή του,

  γ. να επιδεικνύουν ιδιαίτερη επιμέλεια και προσοχή όταν πρόκειται για εμποδιζόμενα άτομα (ηλικιωμένα πρόσωπα, έγκυες γυναίκες και άτομα με ειδικές ανάγκες),

  δ. να δίδουν με προθυμία κάθε χρήσιμη πληροφορία που ανάγεται στην αρμοδιότητά τους, ιδίως για τα δρομολόγια, αφίξεις αναχωρήσεις λεωφορείων κ.λπ.,

  ε. να μην καπνίζουν κατά τη διάρκεια του δρομολογίου,

  στ. να επιμελούνται με υπευθυνότητα της παραλαβής και παράδοσης των αποσκευών των επιβατών και των ασυνόδευτων μικροδεμάτων,

  ζ. οι ελεγκτές των εισιτηρίων να επιδεικνύουν την υπηρεσιακή τους ταυτότητα κατά τη διάρκεια του ελέγχου,

  η. οι οδηγοί των λεωφορείων να τοποθετούν το ονοματεπώνυμο τους σε ορισμένη θέση και να αλλάζουν την οθόνη του λεωφορείου,

  θ. να μεριμνούν ώστε οι επιβάτες να μην ανοίγουν τα παράθυρα ή τις ηλιοροφές του λεωφορείου όταν λειτουργεί ο κλιματισμός ή όταν αντιτίθενται άλλοι επιβάτες σε αυτό,

  ι. να μην επιτρέπουν στους επιβάτες να προβαίνουν σε οποιαδήποτε ενέργεια που μπορεί να προκαλέσει φθορά στο λεωφορείο,

  ια. να μην επιτρέπουν στους επιβάτες να καπνίζουν μέσα στο λεωφορείο,

  ιβ. να συνιστούν στους επιβάτες να παραχωρούν τη θέση τους σε άτομα που χρήζουν βοηθείας (έγκυες, ηλικιωμένοι, άτομα με ειδικές ανάγκες) κατά τη διάρκεια δρομολογίων με λεωφορεία στα οποία επιτρέπεται η μεταφορά όρθιων επιβατών.

  Οι συγκοινωνιακοί φορείς και οι φορείς διαχείρισης των τερματικών σταθμών μεριμνούν για την κατάρτιση του προσωπικού τους στα θέματα που αναφέρονται στο παράρτημα της παρούσας.

 

Άρθρο 3

Δικαιώματα καταναλωτών καθώς και αποζημίωσης αυτών

  1. Οι  συγκοινωνιακοί φορείς θα πρέπει να διαθέτουν μηχανισμό διεκπεραίωσης των καταγγελιών επιβατών που σχετίζονται με δικαιώματα και υποχρεώσεις που καθορίζονται με την παρούσα. Οι επιβάτες που επιθυμούν να υποβάλουν καταγγελία στο συγκοινωνιακό φορέα, οφείλουν να το πράξουν εντός τριών μηνών από την ημερομηνία κατά την οποία παρασχέθηκε ή θα έπρεπε να έχει παρασχεθεί η υπηρεσία της τακτικής λεωφορειακής γραμμής. Εντός μηνός από την παραλαβή της καταγγελίας, ο συγκοινωνιακός φορέας ενημερώνει τον επιβάτη ότι η καταγγελία του εκρίθη βάσιμη, απερρίφθη ή εξετάζεται ακόμη. Η προθεσμία τελικής απάντησης δεν υπερβαίνει τους τρείς μήνες από την ημερομηνία παραλαβής της καταγγελίας.

 2. Εφόσον ο επιβάτης δεν επιθυμεί να κάνει χρήση της διαδικασίας χειρισμού αναφορών/καταγγελιών της ως άνω παραγράφου 1 ή θεωρεί το αποτέλεσμα αυτής ως μη ικανοποιητικό, οι αναφορές πολιτών για παραβάσεις των υποχρεώσεων που καθορίζονται με την παρούσα και τον κανονισμό του προσωπικού των συγκοινωνιακών φορέων υποβάλλονται στην αρμόδια υπηρεσία Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφερειακής Ενότητας, όπου η έδρα του  συγκοινωνιακού φορέα, η οποία τις παραπέμπει στα αρμόδια όργανα που ορίζουν οι διατάξεις και κανονισμοί του άρθρου 4 της παρούσης για την επιβολή των προβλεπόμενων κυρώσεων με αιτιολογημένη απόφασή τους.

  3. Κάθε συγκοινωνιακός φορέας υποχρεούται στην αποζημίωση των καταναλωτών για τις εξής περιπτώσεις:

  α. για απώλεια αποσκευών ποσό ελάχιστης αποζημίωσης 30 €,

  β. για απώλεια ασυνόδευτων μικροδεμάτων ποσό ελάχιστης αποζημίωσης 15 €,

  γ. για μη παραλαβή επιβάτη υπαιτιότητας του συγκοινωνιακού φορέα από αφετηρία ή προκαθορισμένη στάση το τριπλάσιο της αξίας του εισιτηρίου.

  4. Οι συγκοινωνιακοί φορείς και οι φορείς διαχείρισης τερματικών σταθμών ευθύνονται για απώλεια ή φθορά αναπηρικών αμαξιδίων, άλλου εξοπλισμού μετακίνησης ή βοηθητικού εξοπλισμού, εφόσον αυτή συνδέεται με την μεταφορά. Στην περίπτωση απώλειας ή φθοράς του ως άνω εξοπλισμού καταβάλλεται αποζημίωση ίση με τη δαπάνη αντικατάστασης ή επισκευής του εξοπλισμού που απωλέσθηκε ή υπέστη φθορά, είτε από τον συγκοινωνιακό φορέα είτε τον φορέα διαχείρισης του τερματικού σταθμού, αναλόγως της ευθύνης για την εν λόγω απώλεια ή φθορά.

 

Άρθρο 4

Παραβάσεις - κυρώσεις

  1. Στα διοικητικά όργανα των φορέων παροχής συγκοινωνιακού έργου και στους ιδιοκτήτες λεωφορείων που παραβαίνουν τις διατάξεις της παρούσας επιβάλλονται διοικητικές κυρώσεις σύμφωνα με το άρθρο 17 του Ν. 2963/2001. Τα Πειθαρχικά Συμβούλια και οι Διευθύνσεις Μεταφορών και Επικοινωνιών των κατά τόπους Περιφερειών, νοούνται ως οι εθνικοί φορείς ελέγχου της εφαρμογής των υποχρεώσεων των συγκοινωνιακών φορέων, συμπεριλαμβανομένων αυτών που προβλέπονται στον κανονισμό (ΕΚ) αριθ. 181/2011. 

  2. Στο προσωπικό των φορέων παροχής συγκοινωνιακού έργου επιβάλλονται ποινές που προβλέπει ο κανονισμός αυτών, όπως ισχύει κάθε φορά, ανάλογα με τη βαρύτητα της παράβασης και διοικητικό πρόστιμο σύμφωνα με την παράγραφο 3 του άρθρου 14 και του άρθρου 17 του Ν.2963/2001.

 

Άρθρο 5

  Η ισχύς της απόφασης αυτής αρχίζει από τη δημοσίευση της στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

 

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΕ ΘΕΜΑΤΑ ΑΝΑΠΗΡΙΑΣ

 

  α) Κατάρτιση για την ευαισθητοποίηση σε θέματα αναπηρίας (αφορά όλα τα μέλη του προσωπικού των συγκοινωνιακών φορέων και τους οδηγούς των λεωφορείων)

  η κατάρτιση του προσωπικού που έχει άμεση επαφή με το ταξιδιωτικό κοινό περιλαμβάνει:

  - ευαισθητοποίηση και κατάλληλη ανταπόκριση σε επιβάτες με σωματικές, αισθητήριες (ακοής και όρασης), μη εμφανείς αναπηρίες ή μαθησιακές δυσκολίες, που συμπεριλαμβάνει τη δυνατότητα διάκρισης των διαφόρων ικανοτήτων των ατόμων που ενδέχεται να έχουν μειωμένη κινητικότητα, αίσθηση προσανατολισμού ή δυνατότητα επικοινωνίας,

  - τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν τα άτομα με αναπηρία και τα άτομα με μειωμένη κινητικότητα, στα οποία περιλαμβάνονται τα συμπεριφορικά, περιβαλλοντικά / φυσικά και οργανωτικά εμπόδια,

  - αναγνωρισμένους σκύλους συνοδείας, περιλαμβανομένου του ρόλου και των αναγκών του σκύλου συνοδείας,

  - αντιμετώπιση απρόοπτων περιστατικών,

  - διαπροσωπικές ικανότητες και μεθόδους επικοινωνίας με κωφούς και άτομα με προβλήματα ακοής, όρασης ή λόγου και άτομα με μαθησιακές δυσκολίες,

  - τρόπους προσεκτικού χειρισμού αναπηρικών αμαξιδίων και λοιπών βοηθητικών μέσων κινητικότητας, ούτως ώστε να αποφεύγονται ζημίες (για όλο το προσωπικό που είναι υπεύθυνο για τη μεταφορά αποσκευών, ενδεχομένως).

  β) Κατάρτιση για την παροχή συνδρομής σε άτομα με αναπηρία (αφορά όλα τα μέλη του προσωπικού των συγκοινωνιακών φορέων εκτός των οδηγών, για τους οποίους έχει εφαρμογή από την 1/3/2018 το αργότερο)

  Η κατάρτιση του προσωπικού που παρέχει άμεση συνδρομή σε άτομα με αναπηρία και άτομα με μειωμένη κινητικότητα περιλαμβάνει:

  - τρόπους βοηθείας των χρηστών αναπηρικών αμαξιδίων για να καθίσουν στο αναπηρικό αμαξίδιο ή να σηκωθούν από αυτό,

  - ικανότητες παροχής συνδρομής σε άτομα με αναπηρία και άτομα με μειωμένη κινητικότητα που ταξιδεύουν με αναγνωρισμένο σκύλο συνοδείας, περιλαμβανομένου του ρόλου και των αναγκών αυτών των σκύλων,

  - τεχνικές για τη συνοδεία ατόμων με προβλήματα όρασης και για τη μεταχείριση και μεταφορά αναγνωρισμένων σκύλων συνοδείας,

  - κατανόηση των ειδών εξοπλισμού που μπορεί να βοηθήσει τα άτομα με αναπηρία και τα άτομα με μειωμένη κινητικότητα και γνώσεις χειρισμού αυτού του εξοπλισμού,

  - χρήση του χρησιμοποιούμενου βοηθητικού εξοπλισμού επιβίβασης και αποβίβασης, καθώς και γνώση των κατάλληλων διαδικασιών συνδρομής κατά την επιβίβαση και την αποβίβαση, που εγγυώνται την ασφάλεια και την αξιοπρέπεια των ατόμων με αναπηρία και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα,

  - κατανόηση της ανάγκης για αξιόπιστη και επαγγελματική βοήθεια. Επίσης, επίγνωση του ενδεχόμενου να αισθανθούν ευάλωτοι ορισμένοι επιβάτες με αναπηρία κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, λόγω της εξάρτησής τους από την παρεχόμενη βοήθεια,

  - γνώσεις πρώτων βοηθειών.

  Η απόφαση αυτή να δημοσιευτεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

 

Αθήνα, 31 Ιουλίου 2013-09-02

 

 

Ο ΥΦΥΠΟΥΡΓΟΣ

ΜΙΧΑΗΛ ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΣ

Σχεδιασμός & Ανάπτυξη: